一、 應急視頻指揮系統組成

 

　　北京真視通科技股份有限公司根據朝陽區教委系統建設需求建設了應急視頻指揮系統，該系統由四個子系統組成：教委中心會議室子系統、視頻會議子系統、遠程示教子系統和呼叫中心子系統。系統還涉及到與視頻會議系統的相關網絡改造，整套系統將覆蓋朝陽區教委及所屬351個教育單位。用以實現朝陽區教育系統的各類遠程視頻會議、遠程示教培訓、區級語音呼叫中心等功能。

 

 

　　教委中心會議室子系統、視頻會議子系統及遠程示教子系統以寶利通高清視頻會議產品為核心，三個子系統的音頻、視頻及數據可以相互交互;中心會議室除部署視頻會議產品外，還將部署大屏顯示系統、音視頻矩陣和智能中控系統等外圍設備;同時，在教委大樓建設將一套呼叫中心子系統，用于教委統一調度和系統運維服務。

 

　　運維呼叫中心組成

 

　　教委日常運維由一套呼叫中心子系統提供硬件支撐，用于教育統一調度、系統運維服務。

 

 

　　本系統是一套基于交換機(PBX或IP-PBX)的呼叫中心(Call Center)系統。面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統一的特服號接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的服務標準，集中處理朝陽區教委所屬各教育單位的各類事件，通過接聽人員反饋突發事件的具體信息，及時通過視頻監視畫面查看事件情況，會商解決方案科學指揮，最快時間處理突發事件。

 

 

　　1、 運維架構概述

 

　　針對該套系統系統的復雜性和日常運維的高要求，經過從售中到售后整個過程逐步適應，逐步建立了完善的運維服務架構。

 

 

　　該架構由技術規范、操作規范、規范數據流、規范控制流四大部分組成，架構對運維人員的日常行為準則、日常運維記錄文檔、業務流程、操作規范這幾個方面做了明確規定。

 

　　2、 技術規范

 

　　該模塊主要用于記錄項目的基本信息，包括現場情況、用戶狀況、現場技術信息、運維服務過程記錄文檔模版等內容。

 

　　通過技術規范可以實現項目信息共享，作為運維組成員學習的第一手教程，是后期運維過程中的重要指導資料，從而提高整個團隊的工作效率、提高項目組成員的應急反應能力。通過統一的文檔模版，為季度、年度總結報告提供基礎、規范的記錄模版。

 

　　3、 操作規范

 

　　該模塊詳細描述了設備布局、會前調試步驟、會中操作步驟、會后總結步驟等關鍵技術環節。

 

　　其中會前調試規定了從獲取會議需求，到形成技術支持方案并確認需求的具體流程，做到預置位調試確認、音視頻狀態調試確認、會標和會議流程確認等。從最大程度上盡可能準確的獲取會議需求，并跟相關會議發起人確認，從而規避因不規范調試而引起的突發狀況。

 

　　4、 規范數據流

 

　　該模塊用于引導客戶從對視頻會議初步認知，到熟練應用的逐步改變。因此從規范發起通知流程、分會場日常運維流程、主會場視頻會議運維流程、巡檢流程、呼叫中心工作響應流程等方面，對具體工作記錄做了明確描述。

 

　　通過上述流程對常運維數據進行記錄，產生大量運維運維服務數據，作為后續運維管理的數據支撐。

 

　　5、 規范控制流

 

　　該模塊以上述三個模塊為基礎，通過運維服務過程產生的大量文檔，形成季度、年度報告總結。

 

　　總結詳細描述當前系統存在的優缺點，通過技術分析來逐步修正整個運維服務管理周期形成管理閉環，及時發現問題并制定具體的運維解決方案。

 

　　三、 結束語

 

　　通過視頻會議項目從售中到售后的完美過渡，形成系統的運維服務管理體系。后期最大程度上發揮系統作用，并逐步優化、改善日常運維流程，最終達到客戶、廠商和售后體系的共贏目標。