在很多情況下，客戶弄不清楚CRM與呼叫中心系統的關系。容易把這兩個系統混為一談。認為買呼叫中心就應該有CRM。其實不然。

    CRM（客戶關系管理）是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它應用于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM的目標是通過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，最終為企業帶來利潤增長。

        CRM與呼叫中心的關系最為密切，呼叫中心主要用于提供客戶服務或電話營銷，而良好的客戶關系是呼叫中心成功的關鍵。CRM技術通過建立客戶數據庫，對信息的統計分析，處理，采掘和提煉，使呼叫中心業務代表可以得到每個客戶的詳細信息、過去交往記錄、客戶愛好等信息，因此，可以為客戶提供個性化的服務，節省通話時間，既可以提高業務代表的工作效率，也提高了客戶滿意度。

        CRM是呼叫中心和企業后端數據庫的聯系紐帶。呼叫中心對外面向用戶，對內與整個企業相聯，與企業的管理、服務、調度、生產、維修結為一體，它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部貯存在企業的數據倉庫（Data Warehouse）中，供企業領導者作分析和決策之用。如果要讓呼叫中心發揮出應有的效力，就必須與CRM有機地結合起來，在建設呼叫中心時，應同時考慮CRM。

        從結構上來區分，呼叫中心屬于底層的“交換+中間件”，CRM屬于上層的業務系統。CRM在呼叫中心里不是必須的，但很多呼叫中心都是搭配CRM系統一起來使用。

       還有部分企業是先有CRM，進行客戶數據的管理，后來需要上呼叫中心。這個時候就不需要新采購CRM，而只需要呼叫中心系統與CRM系統之間做相應的接口，使之能融為一體。一般呼叫中心都有標準化的第三方接口。